Processus de résolution des plaintes

Étape 1 : Informez-nous du problème

Contactez nos représentantes en assurance autorisées et représentants en assurance autorisés pour leur faire part de votre problème. Vous pouvez les joindre par téléphone ou par courriel, et dans bien des cas, la situation pourra être résolue rapidement.

Étape 2 : Adressez-vous aux échelons supérieurs

Si le problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction, vous pouvez demander que votre dossier soit transmis à un échelon supérieur pour une évaluation plus approfondie.

Étape 3 : Communiquez avec le bureau des pratiques équitables

Si vous avez suivi les étapes précédentes mais que votre problème n’est toujours pas réglé, vous pouvez vous adresser au Bureau des pratiques équitables pour obtenir de l’aide.

Après l’étude de la plainte, le Bureau des pratiques équitables vous fera parvenir une réponse écrite, sauf si la plainte ou le problème peut être réglé par téléphone. Nous réalisons la plupart des enquêtes dans les 30-60 jours ouvrables suivant la réception de la plainte et de tous les documents justificatifs. Si nous ne pouvons pas respecter cette échéance, nous communiquerons avec vous pour vous indiquer la raison du délai et la date prévue de la réponse.

La réponse rédigée par le bureau des pratiques équitables présente la position définitive de la société.

Selon la situation, vous pourriez être invité à faire appel au Comité de révision du service de Co- operators, un service unique qui offre aux clients une tribune pour la résolution de problèmes. Ce comité est composé de clients qui, de façon bénévole, examinent les plaintes dans le but d’offrir une solution équitable à la fois pour le client et pour Co-operators.

Recours externe

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème à votre entière satisfaction et que vous voulez poursuivre l’affaire, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme indépendant qui offre des recours aux consommateurs qui n’ont pas réussi à résoudre leur plainte en traitant directement avec leur compagnie d’assurance.

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.

Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de La Compagnie d’assurance générale Co-operators.

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : Service de conciliation en assurance de dommages.

Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de La Compagnie d’assurance générale Co-operators, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site web : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada

Téléphone :

Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)

Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)

Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Consultez le site Accueil - SRV Canada VRS pour en savoir plus.

Adresse postale : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 7Y2