La Compagnie d’assurance générale Co-operators
Processus de résolution des plaintes
Étape 1 : Commencez à la source
Communiquez avec votre conseiller ou conseillère en sécurité financière, votre expert ou experte en sinistre ou votre représentant ou représentante Co-operators et faites-lui part de vos préoccupations. La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement en s’adressant aux personnes les plus proches de la source.
Étape 2 : Adressez-vous aux échelons supérieurs
Si le problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction, vous pouvez communiquer avec l’une des équipes des relations avec la clientèle.
- 1-833-320-3210
Si votre préoccupation concerne une réclamation et que vous remplissez les conditions requises, votre dossier pourrait être soumis au comité de révision du service de Co-operators, un service unique qui fournit à la clientèle une tribune pour la résolution de différends. Le comité de révision du service se compose de clients et clientes qui, de façon bénévole, examinent les plaintes dans le but de proposer une solution équitable à la fois pour la clientèle et pour Co-operators.
Étape 3 : Communiquez avec le Bureau des pratiques équitables
Si le problème n’est pas résolu malgré ces démarches, vous pouvez communiquer avec le Bureau des pratiques équitables pour obtenir de l’aide.
| Adresse : | Bureau des pratiques équitables Groupe Co-operators limitée 101 Cooper Drive, Guelph, ON, N1C 0A4 |
|---|---|
| Courriel : | pratiquesequitables@cooperators.ca |
| Téléphone : | 1-877-720-6733 |
Après l’étude de votre dossier, le Bureau des pratiques équitables vous fera connaître sa réponse par écrit, sauf si la plainte ou le problème peut être réglé par téléphone. Nous réalisons la plupart des enquêtes dans les 30 à 60 jours ouvrables suivant la réception de la plainte et de tous les documents justificatifs. Si nous n’arrivons pas à respecter cette échéance, nous vous en aviserons et vous indiquerons à quel moment nous prévoyons rendre une décision.
La réponse rédigée par le Bureau des pratiques équitables présente la position définitive de la société.
Recours externe
Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème à votre entière satisfaction et que vous voulez poursuivre l’affaire, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme indépendant qui offre des recours aux consommateurs qui n’ont pas réussi à résoudre leur plainte en traitant directement avec leur compagnie d’assurance.
Pour les résidents du Québec
L’Autorité des marchés financiers (AMF) a mis en place un mécanisme de plainte pour les clients du Québec. L’AMF est un organisme de contrôle établi par le gouvernement du Québec, qui met également à votre disposition un registre des personnes et des entreprises autorisées à exercer.
Pour porter plainte auprès de l’AMF, vous aurez besoin des renseignements ci-dessous.
Nom de l’entreprise :
La Compagnie d’assurance générale Co-operators
360, rue Saint-Jacques, bureau 1100
Montréal, Québec H2Y 1P5
Disciplines autorisées (AMF) :
- Assurance collective de personnes
- Assurance de dommages
- Assurance de personnes
- Expertise en règlement de sinistres
- Planification financière
Les clients de la Saskatchewan peuvent également communiquer avec le surintendant des assurances :
| Adresse : | Surintendant des assurances Administration des affaires financières et des consommateurs de la Saskatchewan Division des assurances et de l’immobilier 601-1919 Saskatchewan Drive Regina, SK S4P 4H2 |
|---|---|
| Courriel : | fcaa@gov.sk.ca |
| Téléphone : | 1-306-787-6700 |
| Télécopieur: | 1-306-787-9006 |
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.
Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de La Compagnie d’assurance générale Co-operators.
Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : Service de conciliation en assurance de dommages.
Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de La Compagnie d’assurance générale Co-operators, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Site web : Agence de la consommation en matière financière du Canada
Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada
Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Consultez le site Accueil - SRV Canada VRS pour en savoir plus.
Adresse postale : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 7Y2