Services d’investissement financier Co-operators inc.

Processus de résolution des plaintes

Services d’investissement financier Co-operators inc. a mis en place des procédures pour traiter équitablement et rapidement toutes les plaintes écrites et verbales. Un sommaire des options est présenté ci-dessous.

Formulaire de renseignements sur les plaintes des clients

Nous fournissons aux personnes qui souhaitent porter plainte un document distinct intitulé « Formulaire de renseignements sur les plaintes des clients », qui fournit des renseignements généraux sur les façons de déposer une plainte.

Processus de résolution des plaintes

Étape 1 : Prévenez-nous

Si vous souhaitez formuler une plainte au sujet de nos services ou d’un produit, écrivez-nous :

Dites-nous ce qui s’est passé, quand c’est arrivé et ce que vous attendez de nous, par exemple un remboursement, des excuses ou une correction de votre compte. Si vous avez de la difficulté à mettre votre plainte par écrit, informez-nous-en; nous vous aiderons à le faire. Pour des raisons de confidentialité, nous traiterons seulement avec le client ou avec une personne ayant l’autorisation écrite du client de traiter avec nous.

Toutes les plaintes sont transférées à des chargés de la conformité ou des superviseurs qualifiés pour traitement. Nous vous écrirons pour confirmer que nous avons reçu votre plainte, normalement dans les 5 jours ouvrables suivant la réception. L’examen de votre plainte tiendra compte de tous les documents et déclarations pertinents que vous aurez fournis, de même que ceux tirés de nos dossiers ou obtenus auprès de nos spécialistes en épargne collective, d’autres membres du personnel ou de toute autre source pertinente. Il se peut que nous vous demandions des précisions ou plus d’informations pour mieux traiter votre plainte. Vous pouvez nous fournir plus de renseignements ou vous informer de l’état de votre plainte en tout temps en communiquant directement avec la personne qui traite votre plainte ou en écrivant à CFIS_complaints@cooperators.ca.

Nous rendons habituellement notre décision par écrit dans les 90 jours suivant la réception d’une plainte. Celle-ci comprendra un résumé de la plainte, les résultats de notre enquête et les raisons expliquant notre décision. La décision peut comprendre une offre de règlement, un rejet de la plainte avec motifs à l’appui ou une autre réponse appropriée. Si la plainte concerne des allégations graves¹, notre réponse initiale inclura un exemplaire du présent sommaire ainsi que le Formulaire de renseignements sur les plaintes des clients. Si nous vous offrons un dédommagement financier, il se pourrait que pour des raisons juridiques, nous vous demandions de signer un formulaire de décharge et d’exonération. Si nous ne sommes pas en mesure de rendre une décision dans les 90 jours, nous vous aviserons du retard et vous en expliquerons la cause, et nous vous donnerons une nouvelle date de réponse. Nous répondrons aux communications que vous nous adresserez après la date de notre réponse dans la mesure où c’est nécessaire pour mettre une solution en œuvre ou pour traiter tout nouveau problème ou renseignement que vous nous soumettez.

Étape 2 : Contactez l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Si nous n’arrivons pas à résoudre votre problème à votre entière satisfaction, vous pourriez avoir droit au service indépendant de résolution des différends de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

Contactez l’OSBI :

Autre option : Contactez l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels

L’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM) est l’organisme d’autoréglementation qui régit les Services d’investissement financier Co-operators inc. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACCFM en tout temps.

Contactez l’ACCFM :

¹ Comme le définissent les principes directeurs de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels, dont les Services d’investissement financier Co-operators inc. sont membres.