Découvrez notre comité de révision du service unique en son genre

En tant que client de Co-operators, vous avez accès à un outil peu connu : le comité de révision du service. Nous avons mis ce comité sur pied en 1990 afin de régler les plaintes des clients. À ce jour, nous sommes encore le seul assureur au Canada à proposer ce service, unique en son genre et offert par des clients, pour des clients.

Nous voulons chaque fois dépasser les attentes de nos clients et nous prenons maintes mesures pour régler leurs plaintes, mais la situation requiert parfois une autre paire d’yeux. Vous pouvez compter sur le comité de révision du service pour faire entendre votre point de vue. Composé de clients de tout le Canada (des gens comme vous), le comité se réunit bénévolement quatre fois par année. N’étant pas des experts en assurance, ses membres peuvent analyser les dossiers avec l’esprit ouvert et un regard neuf afin de trouver une solution équitable.

Son fonctionnement, décrit par des clients

Clients de Co-operators depuis plus de 40 ans, Henry et Linda Armstrong, qui vivent à Woodslee, en Ontario, ont demandé au comité de révision du service de revoir la décision rendue à l’égard d’une réclamation.

Le 14 février 2015, un incendie a détruit leur maison. Heureusement, tout le monde s’en est sorti sain et sauf, mais les Armstrong ont dû faire face à une tâche accablante et intimidante : la reconstruction. Leur assurance habitation couvrait tout, à une exception près. Les Armstrong ont découvert qu’ils devaient faire démonter et refaire entièrement leur installation septique.

« Nous estimions que la nouvelle installation septique devait être couverte », raconte Henry.

Après avoir demandé de précieux conseils à son représentant, à un expert en sinistres et à d’autres employés pour tenter de résoudre le problème, le couple a été informé de l’existence du comité de révision du service. Les Armstrong ont réuni les documents nécessaires et ont « présenté une grosse pile de papier au comité », s’est exclamé Henry.

Une issue positive qui valait l’attente

Heureusement pour les Armstrong, le comité de révision du service a annulé la décision initialement rendue à l’égard de leur réclamation : « Quelques semaines après [la réunion du comité de révision du service], on nous a avisés que l’assureur acceptait de nous rembourser la nouvelle installation septique. Dans notre cas, le dossier a été résolu en notre faveur, et nous sommes très satisfaits », a indiqué Linda.

Toutes les décisions ne sont pas annulées, comme ce fut le cas pour les Armstrong, mais les bénévoles passionnés qui forment ce comité veillent à ce que chaque dossier soit analysé en profondeur et réglé aussi équitablement que possible.

« Dix jours avant notre réunion, nous recevons les dossiers à analyser », dit Margaret Johnston, membre du comité depuis trois ans. « Chaque cas présente deux points de vue : celui du client, accompagné de documents [justificatifs], et celui de l’entreprise ou de l’équipe des réclamations. »

« Nous analysons chaque cas individuellement et nous prenons une décision d’après son bien-fondé. Nous avons des discussions très animées! Nous avons tous des perspectives différentes, mais au bout du compte, nous réussissons toujours à nous entendre sur la bonne décision à prendre », affirme Margaret.

Après 10 ans au sein du comité, « je peux honnêtement dire que chaque décision que nous prenons est équitable. Nous ne travaillons pas pour Co-operators, alors nous sommes indépendants dans le processus décisionnel et nous sommes autorisés à modifier les décisions rendues par l’entreprise si c’est nécessaire », explique Alaric Woodrow, président du comité de révision du service.

Alors que certains dossiers peuvent être réglés en 15 minutes, d’autres nécessitent plus d’une heure. Le comité de révision du service peut annuler la décision de l’entreprise, la confirmer ou opter pour un entre-deux. De temps à autre, le comité demande un supplément d’information avant de rendre sa décision définitive ou recommande des modifications à apporter à notre façon de gérer des cas similaires dans l’avenir.

La famille Armstrong est ravie du résultat.

« Tous les gens avec qui nous avons fait affaire – des agents aux experts en sinistres – ont fait en sorte que nous puissions traverser cette épreuve ensemble, ajoute Linda. C’est le vivre-ensemble qui fait une entreprise et c’est en veillant à ce que ses clients soient satisfaits qu’elle peut les garder. C’est la raison pour laquelle nous sommes encore des clients de Co-operators. »

Les membres du comité abondent dans le même sens et croient que les clients retirent une grande valeur de ce service :

Comment soumettre un dossier au comité de révision du service

Il y a de nombreux recours en place pour résoudre le problème d’un client avant de se tourner vers le comité de révision du service. De même, un dossier doit satisfaire certains critères et certains seuils pour être pris en considération par le comité. Si la meilleure prochaine étape consiste à faire appel au comité de révision du service, un formulaire de demande est soumis à son examen.

Le président du comité de révision du service informe le client de la décision rendue par ses membres, deux à trois semaines après leur rencontre, et lui explique clairement les motifs de cette décision. Si le comité rend une décision favorable au client, Co-operators sera liée par cette décision et s’y pliera volontiers. Le client ne court aucun risque : le résultat restera le même ou changera en mieux.

Pour en savoir plus sur le seul comité de révision du service du secteur de l’assurance au Canada, visitez notre site Service client, envoyez un courriel au comité de révision du service ou communiquez avec votre représentant de Co-operators.