Traitement des réclamations à la suite d’une catastrophe naturelle

Comme nous faisons partie d’une coopérative, nous cherchons toujours à faire passer le client avant tout. Lorsque nous devons traiter des réclamations découlant de sinistres consécutifs à une catastrophe comme les récentes inondations en Alberta, notre personnel met tout en œuvre pour faire bouger les choses pour nos clients en ces circonstances où ils ont vraiment besoin de nous.

Nous avons une solide expérience des sinistres majeurs, particulièrement dans l’ouest du pays. Notre incroyable équipe sait donc exactement ce dont nos clients ont besoin lorsque survient un tel événement.

Mobilisation du personnel
Immédiatement après la tempête, notre équipe d’intervention s’est rendue à Calgary, en provenance de presque toutes les provinces canadiennes. Elle y restera, de même que dans d’autres collectivités touchées, aussi longtemps qu’il sera nécessaire pour constater et évaluer les dommages matériels.

Nous avons aussi mis en place une file d’attente particulière dans nos centres d’appels, où un personnel spécialisé se tient prêt à recevoir les déclarations des sinistres liés aux inondations. Notre équipe nationale comptant plus de 120 employés du service des sinistres s’est préparée à étudier les nouvelles déclarations. Des quarts de travail ont été établis tout au long des fins de semaine pour répondre aux appels et pour rassurer nos clients et leur offrir un soutien compatissant.

Moins d’un jour après les inondations, toutes les demandes d’indemnisation pour dommages matériels non liés à la tempête ont été dirigées aux bureaux des autres régions du Canada, afin que le personnel chargé de l’assurance des biens à Calgary puisse se concentrer sur les dommages causés par la tempête. Comme première mesure d’intervention, outre nos 15 représentants affectés à la tempête et les 12 représentants de Calgary, six employés spécialisés en assurance des biens sont venus à la rescousse en provenance d’autres bureaux de l’Ouest et quatre autres de l’Ontario. Au début de juillet, 37 employés du secteur de l’assurance des biens étaient sur les lieux pour aider nos clients.

Faire passer le message
Les clients savaient comment communiquer avec nous; nous avons diffusé de la publicité à la radio à Calgary et à High River et avons mis à jour notre site Web en y ajoutant l’information sur le signalement d’un sinistre. Nous avons émis des alertes électroniques pour les clients  du centre et du sud de l’Alberta et de la Saskatchewan, et avons appelé les clients à Calgary, Canmore, Medicine Hat et High River pour les informer du mode de déclaration des sinistres.
 
Gestion des dommages
Sur le plan de l’assurance auto, nous avons mis en place des centres d’évaluation « au volant » des véhicules endommagés par la grêle, tandis que les véhicules touchés par les inondations ont été remorqués à notre fournisseur de services de récupération pour établir la valeur des véhicules non réparables. Les évaluateurs de toutes les régions du Canada participent au règlement de ces pertes totales.

Nos représentants des règlements des dommages aux biens ont immédiatement commencé à appeler les clients et à leur communiquer les directives utiles sur ce qu’ils doivent faire et sur la façon de consigner ou d’atténuer leurs pertes jusqu’à ce que nous soyons en mesure de nous rendre à leur propriété. Grâce à un processus de triage, les propriétés les plus sérieusement endommagées sont inspectées en premier.

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