La Compagnie d’assurance générale Co-operators

Processus de résolution des plaintes

Étape 1 : Informez-nous du problème

Communiquez avec votre conseiller en sécurité financière ou un représentant du bureau de votre conseiller. Il vous connaît bien et peut souvent résoudre rapidement les problèmes

Étape 2 : Adressez-vous aux échelons supérieurs

Si votre problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction à la suite de l’entretien avec votre conseiller, demandez à parler au directeur de district. Ou encore, si votre problème porte précisément sur une réclamation, demandez à parler au directeur du Service des sinistres.

Étape 3 : Communiquez avec le bureau de l’ombudsman

Si votre problème n’est toujours pas résolu après l’entretien avec le directeur de district, vous pouvez communiquer avec le bureau de l’ombudsman.

Adresse : Bureau de l’ombudsman
Groupe Co-operators limitée
130 Macdonell Street
Guelph (Ontario) N1H 6P8
Courriel : ombuds@cooperators.ca
Téléphone : 1-877-720-6733
Télécopieur : 1-519-823-9944

Après l’étude de la plainte, le bureau de l’ombudsman vous fera parvenir une réponse écrite, sauf si la plainte ou le problème peut être réglé par téléphone. Nous réalisons la plupart des enquêtes dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de la plainte et de tous les documents justificatifs. Si nous ne pouvons pas respecter cette échéance, nous communiquerons avec vous pour vous indiquer la raison du délai et la date prévue de la réponse.

La réponse rédigée par le bureau de l’ombudsman présente la position définitive de la société.

Selon la situation, vous pourriez être invité à faire appel au Comité de révision du service de Co-operators, un service unique qui offre aux clients une tribune pour la résolution de problèmes. Ce comité est composé de clients qui, de façon bénévole, examinent les plaintes dans le but d’offrir une solution équitable à la fois pour le client et pour Co-operators.

Recours externe

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème à votre entière satisfaction et que vous voulez poursuivre l’affaire, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme indépendant qui offre des recours aux consommateurs qui n’ont pas réussi à résoudre leur plainte en traitant directement avec leur compagnie d’assurance.

L'Autorité des marchés financiers (AMF) offre aussi du soutien aux clients du Québec. L’AMF est un organisme de contrôle établi par le gouvernement du Québec.

Réglementation des procédures de traitement des plaintes

Nous avons soumis nos procédures de traitement des plaintes à Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), un organisme gouvernemental indépendant qui réglemente les dispositions liées aux services financiers qui visent les consommateurs, y compris l’assurance. Si vous avez une préoccupation concernant notre processus de traitement des plaintes ou une disposition visant les consommateurs, vous pouvez vous adresser à l’ACFC. L’ACFC peut vous donner des conseils sur la façon de déposer une plainte. Toutefois, elle ne s’implique pas dans les différends individuels.