Agence Co-operators : Programme sur l’accessibilité – Service à la clientèle

Notre agence vise l’excellence dans la prestation de services à tous les clients, y compris aux personnes handicapées.

Appareils fonctionnels

Nous veillerons à ce que tout le personnel reçoive une formation sur l’utilisation des divers appareils fonctionnels offerts sur place et dont la clientèle pourrait se servir pour accéder à nos biens et services.

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

Animaux d’assistance

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les aires ouvertes au public.

Personnes de soutien

A person with a disability who is accompanied by a support person will be allowed to have that person accompany them on our premises. Fees will not be charged for support persons. We will notify customers of this through a notice posted on our premises.

Avis d’interruption temporaire

Nous aviserons sans tarder les clients advenant une interruption planifiée ou imprévue des installations ou des services que les personnes handicapées utilisent habituellement. L’avis indiquera les raisons de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou services de rechange, s’il y a lieu, et sera affiché bien en vue ou communiqué par tout moyen jugé raisonnable en raison des circonstances.

Formation

Tous les conseillers et employés qui traitent avec le public doivent suivre une formation sur l’accessibilité. La formation est donnée aux nouveaux employés durant le premier mois d’emploi dans le cadre de leur formation initiale, et lorsque des mises à jour seront nécessaires.

Elle traitera des éléments suivants :

  • Un survol de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario† et les exigences liées aux normes de service à la clientèle;
  • Notre programme en lien avec les exigences de la norme pour le service à la clientèle;
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers handicaps;
  • Comment interagir avec des personnes handicapées qui se servent d’appareils fonctionnels ou qui sont accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • Que faire lorsqu’une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder à nos biens et services;

Les besoins supplémentaires en formation peuvent être satisfaits à l’aide de bulletins et d’annonces.

Processus de rétroaction

Les clients qui souhaitent formuler des commentaires sur le mode de prestation des biens et services de notre agence aux personnes handicapées peuvent le faire de vive voix, par courriel ou par écrit. Tous les commentaires, y compris les plaintes, seront passés en revue par le directeur de la Conformité des agences et, sur demande, une réponse sera communiquée dans un délai de cinq jours ouvrables. Pour toute question d’un client au sujet de la présente politique, écrivez à compliance@cooperators.ca.

Pour obtenir des renseignements sur le Plan pluriannuel et la politique sur l’accessibilité, veuillez visiter le site www.cooperators.ca.

† Même si la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) ne s’applique qu’en Ontario, toutes les agences à l'échelle du pays sont tenues de s’y conformer.